服务承诺
一、供热标准
1、集中供热期：当年11月15日至次年3月15日。
2、供热温度：严格执行《西安市集中供热条例》第三十条规定，即“供热企业应当保证用户卧室、起居室的室温不低于18℃”。
3、因不可抗原因导致停热的，及时通知热用户并说明情况，原因消除后立即实施供热。
二、供热服务
1、服务对象：供暖项目热用户。
2、服务内容：
（1）供热前期：全面检测，合理调控。供热期开始前对整个供热系统进行充水试压，提前通知热用户，告知充水试压时间，通知用户做好设备自检工作，防止跑、冒、滴、漏现象发生。
（2）供热期间：严格管理，细化工作。供热运行期间，公司调度实行24小时监控、监督、检查；热源厂、换热站及相关岗位人员经培训合格后，持证上岗，保证值班人员24小时坚守岗位，并做好值班记录。如遇因停水、停电等特殊原因须紧急停热时，及时报供热行政主管部门并告知用户。
（3）供热抢修：明确责任，确保安全。为保证用户安全用热，供热期我公司抢修人员、车辆、备品备件24小时随时待命。若遇供热设备、设施发生故障、供热质量投诉，承诺白天1小时内、夜间2小时内赶到现场进行抢修；一般故障24小时内修复，较大故障48小时内修复。
三、投诉监督
1、热线畅通，服务及时。运行期间热线电话“4008-430758”全天24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修，并做到24小时内给予答复，72小时内办理完毕。
2、认真、及时处理舆情。按要求及时处理12345工单、供热主管部门发来的信访件等舆情，做到件件有落实、件件有回复。
3、强化服务，树立形象。全体服务人员统一着装，佩证上岗，工作中严格遵守职业道德，做好用户服务。